工作时间与服务承诺：透明化的服务标准

我们理解，技术问题往往不期而至。为了建立清晰的期望，我们在此向您公开我们的工作时间与服务级别协议（SLA）。我们的核心服务团队分布在上海与成都两地，通过轮班制度实现7x24小时不间断的技术支持覆盖。在非工作时间，值班工程师负责监控系统告警与紧急电话，确保服务中断等重大事件能够在第一时间得到响应。

• 服务可用性承诺：本站点及所提供的信息服务全年可用性目标为99.9%，每月的计划维护窗口为每月第二个周三凌晨2:00-4:00（北京时间），届时页面可能短暂无法访问。
• 邮件响应SLA：普通咨询邮件（非紧急）将在4个工作小时内回复；紧急邮件（标注【紧急】）将在30分钟内响应，并持续跟进直至问题解决。
• 电话响应SLA：热线电话的平均接听等待时间控制在90秒以内。若遇高峰期占线，请尝试通过在线客服或邮件联系。
• 问题解决率目标：我们设定了首次解决率（FCR）不低于85%的目标，即大部分问题在第一次接触时即可得到彻底解决。对于需要更深层排查的问题，我们承诺在24小时内提供详细的排查方案或临时规避措施。

除了被动响应，我们还提供主动的服务健康报告。所有企业级合作客户（年技术支持费用超过5万元人民币）将每月收到一份服务报告，详细列出当月的工单数量、响应时间分布、问题类型分析及改进建议。我们相信，透明的数据是建立长期信任的基石。